? ?? ?? 我是客戶服務部的程欣彤，客服班組長，負責熱線接聽、投訴處理、話務量數據統計及值班安排等工作，在工作中時刻履行“讓用戶滿意、讓政府放心”的服務承諾。
? ?? ?? 6月我共接聽電話596次，通話時長19小時28分鐘，其中6月13日夜班，由于因正陽門大街被挖壞管道影響南高新區(qū)多個小區(qū)無水，接聽電話最多達137個，時長3小時17分鐘。
? ?? ?? 6月13日下午，因正陽門大街施工損壞DN400管道，停水影響范圍大且入住率高，同時正陽門大街、南天門大街、鳳祥路兩側用戶壓力會有所下降，這天正值我上夜班，接班之后，鈴聲一聲接著一聲，甚至沒有停下的意思，電話接起后幾乎都是詢問怎么突然沒水了，重復著差不多的話語，每一通電話對于客服工作來說是一樣內容，但又都是用戶急切的心情，如果照搬停水信息，說出來沒有什么語氣也會比較生硬，我便是把自己放到用戶的位置，用理解的語氣回答著每一通電話，也告訴用戶我們會一直在此搶修直到恢復供水為止，到了8點后大家都開始用水洗漱，已經開始重復來電了“現在送水時間確定了嗎，我們要洗漱啊家里有中考生你說怎么辦啊，我們真的很著急”，用戶的開始急躁起來，不免有朝我發(fā)泄情緒的，一個兩個三個、多個情緒堆疊在一起，面對接踵而至一個又一個電話，委屈也有些無助，我努力的深呼吸舒緩心情，再次與部門取得聯系詢問進行到哪一步了，下一步需要做什么，更好的與用戶進行解釋，跟進進度，讓用戶感受到我們也一直在關心著搶修進程，他們心里也能更安定些，直到晚上10點11分大群發(fā)了搶修完畢信息，但等壓力回升又需要比較長一段時間，電話依舊沒有停下的意思，待周圍小區(qū)都恢復后，海普鳳凰城多戶反映一直未來水，我便又聯系相關部門到場查看設備，做著送水后的調度協調工作，等電話逐漸減少時已近凌晨兩點。
? ?? ?? 第二天凌晨五點，當泰城慢慢蘇醒，整個城市迎來清晨的用水高峰，洗漱、做飯，千家萬戶的水龍頭忙碌了起來。突然電話鈴響起，世紀康城反映無水，小區(qū)物業(yè)稱疑似漏水，我立即與搶修部門聯系說明情況，隨后又接到嘉和新城多戶反映無水，根據之前我學習了解的嘉和新城各區(qū)加壓情況，及時作出判斷聯系相關部門，用最短的時間恢復了供水。
? ?? ?? 下夜班時我已經接聽了137個電話，忙完回家的路上才感覺到了嗓子疼痛沙啞，但作為一名供水人，我做著有意義的工作，認真對待每一件事，用嚴謹的工作作風，熱情的服務態(tài)度，盡心盡力的為用戶解決用水問題，這就是我最大的成就。
